Call Center

Introducción

El  call center se refiere a una plataforma, dentro de la empresa o fuera de ella, que se encarga de asistir a los usuarios. Como tal, esta plataforma es muy útil como herramienta de uso asesor que proporciona información sobre las dudas que tengamos sobre el servicio o producto que se esta usando en cuestión con tan solo una llamada telefónica en algunos casos pudiendo ser las 24 horas o un horario plasmado de atención a clientes. Como tal estos centros de llamadas permiten asistir al cliente en lo relacionado con servicios posventa, soporte técnico, televentas, asistencia de telemarketing que es una herramienta de comunicación telefónica, eficiente y moderna, al servicio de las empresas y organizaciones de cualquier tamaño que negocien con productos o servicios. Accede a un mercado sin límites, aumenta las ventas y consigue sus objetivos, más rápida y eficazmente. Sus costes son más reducidos que los métodos tradicionales; también permite asistir al personal de una empresa con lo que tenga que ver con el uso de herramientas o con sus tareas diarias. Cuando se trata de un centro de llamadas dedicado a proveer soporte técnico, se usa por lo general la denominación centro.

Un Call Center o Centro de Llamadas, es un sistema integrado de telefonía y computación, es la solución donde interactúan beneficios económicos y de calidad que sirve de contacto directo hacia sus clientes. Por lo tanto este contacto directo tiene que ser rápido, independiente de la localidad y con gran facilidad a la hora de obtener información; es decir tener una disponibilidad amplia de horario ante cualquier eventualidad o duda que pudiese surgir en el momento y pueda ser consultada de inmediato al marcar aun call center. La operación en un call center es completamente automatizada para garantizar agilidad, calidad, precisión y bajos costos en la atención de sus clientes. Este como tal le gestionará de forma eficiente su negocio, maximizando recursos, reduciendo costes, aumentando sus beneficios y proporcionando un mayor contacto con sus clientes. A través de un Call Center también se puede dar servicio no solo a clientes sino a colaboradores internos y proveedores de su compañía, ellos también son clientes. Por lo que un objetivo general del centro de llamadas es lograr que los clientes sean más productivos en sus negocios a través del servicio que se ofrecen. Lograr que los clientes de los call center se enfoquen más a su negocio, que sean más ágiles en su operación, y que sean más eficientes en cuanto a sus resultados.

Industria

En Latinoamérica (particularmente México, Colombia, Costa Rica, Honduras, Guatemala y El Salvador), su crecimiento en la industria del Call Center se debe a la fuerza de trabajo educada y disponibilidad de contratar personal bilingüe, pero a costos competitivos; y la cercanía hacia el mercado norteamericano en el caso de México encontramos empresas como Telmex, Telcel, Bimbo, Sabritas, Coca cola entre otros por mencionar los principales. 

Historia

Históricamente, los call centers nacieron de la oportunidad de prestar un servicio inmediato al cliente a través del teléfono siendo las tradicionales el conmutador, teléfonos, Voz sobre IP, diademas o cintillos, la infraestructura de datos (computadoras, bases de datos, CRM), el distribuidor automático de llamadas entrantes (ACD), un sistema de respuesta interactiva de voz (IVR), un grabador de llamadas (que muchas veces también graba las pantallas de los agentes), y si el call-center es de salida, un marcador o discador, asistido, progresivo o automático y predictivo. Al principio era principalmente informativo y tenía un carácter de servicio accesorio a la oferta principal del producto. Por lo que esto a lo largo del tiempo ha ido mejorándose para ofrecer un servicio de calidad, ofreciendo una nueva tecnología como son: el reconocimiento de voz, la síntesis de voz, y un sistema híbrido con humanos que se conoce como reconocimiento de voz asistido, datos y video sobre la misma red digital como el Packet Shaping, las cuales garantizan la disponibilidad de los servicios críticos, que no pueden funcionar con tiempos demasiado altos, siendo más practico optimizando el tiempo proporcionando un servicio personalizado e inmediato.

Centros de Llamada Chetumal QR

En Chetumal no se encuentra una variedad de Call center ya que en la mayoría es dirigido a un centro de atención telefónica matriz que luego son canalizados a las regiones. Algunas empresas manejan servicios de entretenimiento y atención técnica, en las cuales podemos encontrar el Call Center Telcel, donde puedes llamar al centro de atención telefónica de Telcel donde te canalizan al de Chetumal, también encontramos el de Cablemás donde la llamada se hace al Call center de la ciudad de México y cualquier duda se canaliza a la región donde ellos se comunican con los  clientes; sin embargo, el teléfono 066 de la policia se dirige de manera directa a la región en el que se encuentra teniendo un centro local de atención telefónica, sin embargo un Call center en Chetumal considerado como tal es el teléfono de gobierno del estado (83-5-05-00) donde tu proporcionas el número de extensión de las diferentes direcciones y secretarias y te comunican con ellas. Por lo que en Chetumal no se encuentra en si un centro de llamada matriz de atención de empresas, sin embargo los que podrían ser llamados como Call centers locales son los servicios públicos municipales y estatales.